厦航将特色餐食服务与航空服务文化有机融合，通过严苛的品质掌控和精美多变的花样，打造出安心航空餐。图为厦航配餐部工人正在配餐。

（记者娄奕娟摄）北京10月31日电（记者娄奕娟）以行业4%的市场份额夺得了行业12%的利润份额，倒数29年维持盈利，厦门航空有限公司（以下全称厦航）偏居东南一隅，却建构了业内多项第一，沦为了国内最不会赚的航空公司。严苛的质量管理打造出真情服务，厦航凭借“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式取得第二届中国质量奖，沦为中国服务业首家获得此奖的企业。厦航的中国质量奖到底是怎样炼金术师的？日前，记者随质检总局“回头质检、入企业、看质量”采访团走出厦航，一探服务标杆企业的质量管理经验。

标准化操作者 让云端餐食更加美味驳回航空公司的服务质量，很多人的第一反应就是飞机餐爱吃不爱吃。可以说道，飞机餐的质量强弱已沦为人们取决于航空公司服务内容优劣的最重要标准。在厦航洁净的配餐车间内，配餐工人郭跃芳熟练地将莲雾一切为四，等腰三角形的形状相差无几，光是切工这项技能，他就培训了3个月之久。

为了维持米饭的土质口感，配餐部的操作者规范是“三煲泊”：出有锅时煲泊，冷藏后再行煲泊，装盒前第三次搅松。在厦航配餐部，一切都用标准来取决于：水果的形状、大小、薄厚皆有具体标准，热食、冷食、储存皆有明确规范。

厦航将航空配餐视作品牌的核心竞争力，在运营模式上将其定位为成本中心而非利润中心，以旅客满意度作为考核标准。厦航董事长车尚轮就曾回应，厦航的配餐决不是为了赚。“配餐部大米日用量大约2000斤，为了避免大米内有异物，每天8名工作人员要花上将近两个小时的时间对大米展开挑拣。

”根据国家标准，大米里的异物掌控在３％内就算合格，但厦门航空却拒绝100％无异物。厦航配餐部质检经理叶小琴说道：“一粒沙子都有可能对旅客导致损害，安全性就是要从一粒米使劲。

”这种“小题大做”的服务意识俘虏了乘客的舌尖。凭借细致的质量掌控，厦航参予制订了《航空食品卫生规范》，并被独家许可积极开展检验实验，沦为中国第一家《航空食品卫生规范》合格单位。

望闻问切 让空中服务更加体贴除了口感、种类都极具吸引力的机上餐食，平易近人、坦诚的空中服务堪称厦航高质量服务的关键内容。在厦航，要想要沦为一名合格的“空少空姐”，要苦练“十重功”。新招的学员，首先被分配到宾馆、机场服务室等处专门从事“地面勤杂服务”，３个月内，扫地、刷厕所什么都得腊。通过地面服务考验之后，新的员工再行到培训部展开３个月的乘务业务培训，以准军事化管理和“全真道仿真”为重点：３米之内有微笑，１米之内有问候；车站、回头、站立、跪都要依规而行，仅有手上动作就要练10多种。

空中服务繁复又细致。加到饮料时，为避免忽然摇晃，餐前饮料进杯7分满，餐后考虑到旅客喂食后口渴，进杯8分满；给婴儿冷水奶粉，一定会再行回答确切是立刻喂还是等不会喂，根据时间来考虑到热水兑对的温度，送来前用手背试验水温，确保恰到好处。尤佳是一位在厦航工作了12年的空乘人员，在她显然，学会标准化的服务流程近远比无以，最好的是知行合一，学以致用，学会在服务通过“望、言、问、托”，通过细节，去体会、理解、符合乘客的市场需求，主动实施诚恳、规范的服务。

曾多次有厦航员工做到过一项统计资料，厦航平均值每天载运4万旅客上下班，每位旅客不会认识到5个厦航人，一般来说每人最少有2个接触点，那么每天就不会有40多万个接触点。每个接触点都是对厦航服务质量的考验。

厦航党群工作部负责人徐爽回应，对于航空公司来说，在同质化的服务模式中构成自己的特色，关键在于规范化、精细化和人文化的管理，确保“精、尊、粗、美”的服务理念落在实处。借出飞机模型来比喻“双引擎四系统立体交互”质量管理模式，就是把“文化引擎”和“机制引擎”双引擎比作飞机发动机的核心部分，是厦航持续发展的源动力，“安全性、运营、服务、效益”四大系统包含飞机的机身和机翼，彼此关联、相互作用，通过“双引擎”的持续驱动，推展厦航踏上质量经营之路。据民航资源网公布的评测报告，厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中，旅客满意度评价分数都长年居住于榜首。

今年3月29日，第二届中国质量奖颁奖典礼大会在人民大会堂举办，厦航凭借首创“双引擎四系统立体交互”质量管理模式荣获中国质量奖。警企合作为高品质服务反潜在确保旅客较好的飞行中体验上，除了航空公司细致入微的服务，涉及职能部门的帮扶某种程度出力良多。

航空食品种类多样，生产工艺流程简单，留存拒绝低，周转时间宽，公共卫生质量掌控比一般食品艰难，而航空旅客又不具备分布广、流动性大、流动速度快等特点，一旦再次发生航空食源性疾病，将直接影响航空安全，导致较小的国际影响。厦门机场出入境检验检疫局副局长吴丽虹回应，检验检疫部门大力帮扶航空食品行业发展，指导厦航建设提高食品安全体系。比如，在有所不同车间设置多个关键控制点展开分析和掌控，构建食品生产原料到最后消费的全过程监控。又如，大大充分发挥技术信息优势，保证厦航有效应对食品新规和国外技术壁垒，大大追踪搜集国外近期食品法规，及时通报动态，等等。

检验检疫是国际间航行不可忽视的一道安全性防线。为了在确保国门安全性的前提下减缓下客速度，检疫检验部门正在全面推行并逐步完善电讯检疫的管理方式，通过修改申报申请，减缓通关速度，仅次于程度提升监管效率，让航空服务更加体贴。据吴丽虹讲解，此前广泛实行的注册检疫模式是检验检疫人员必需到机位上对航空器展开检疫，检疫合格后才可上下人员。

现在只必须通过电讯指令，才可获知飞行中途中的机上人员概况及身体健康情况，根据风险评估展开分级管理，在航班高峰期，旅客可显著深感下机时间延长。“慢”了之后能否确保国门安全性？厦门机场出入境检验检疫局旅检二科科长王宏刚回应，针对申报中找到“异常情况”的入境航空器，立刻电讯理解有关情况，检验检疫部门根据具体情况按照涉及原较慢作好各项应急打算，航空器抵达后及时实行注册检疫和处置，检查的针对性更加强劲。电讯检疫的这一监管创意方式，2017年暑期未来将会构成更为成熟期的体系。

10月30日，中国民航月转入2016-2017年冬春航季。新航季中，厦航将更进一步扩展洲际精品航线，计划于2017年2月月通车福州-纽约定期航线，预计厦航洲际航点将减至6个。

服务厦门航空枢纽发展，检验检疫部门正在不断创新改良管理方式，为厦航全面公里/小时的国际化发展添砖加瓦。

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